Košice, 20. mája 2020 - Východoslovenská vodárenská spoločnosť, a. s. si nechala vypracovať Analýzu spotrebiteľskej spokojnosti. Bola jednou z hlavných úloh Vízie transparentnosti, ktorú schválili akcionári na valnom zhromaždení minulý rok. Prieskum bol zameraný na zistenie celkovej spokojnosti zákazníkov s VVS, a. s., ale aj na vnímanie spoločnosti z pohľadu transparentnosti, právnej formy a spoločenskej zodpovednosti. Pre VVS, a. s. ho realizovala medzinárodne uznávaná agentúra na prieskumy verejnej mienky IPSOS, ktorá uspela vo verejnom obstarávaní.
NAJDÔLEŽITEJŠIE ZÁVERY ANALÝZY SPOTREBITEĽSKEJ SPOKOJNOSTI
Prieskum sa robil na vzorke 1010 respondentov, medzi zákazníkmi VVS, a. s.. Pracovníci agentúry ho realizovali v marci formou osobného pohovoru anketára so zákazníkmi, ktorí náhodne zavítali do zákazníckych centier v rámci Košického, Prešovského a menšej časti Banskobystrického kraja. „Veľmi nás potešilo, že 94% zákazníkov je úplne alebo čiastočne spokojných s našou spoločnosťou. Najvyššiu mieru spokojnosti sme dosiahli v prehľadnosti faktúr a v prístupe zamestnancov či už v poskytovaní služieb, alebo poskytovaní informácií a tiež v prijímaní žiadostí v zákazníckych centrách. Celkovo sú zákazníci ochotní odporučiť našu spoločnosť svojim známym. Osem z desiatich zákazníkov vníma VVS ako spoločensky zodpovednú firmu,“ informovala o záveroch analýzy ekonomická riaditeľka a členka predstavenstva VVS, a. s. Ing. Anita Gašparíková. Zároveň v uplynulých mesiacoch zodpovedala za realizáciu Vízie transparentnosti.
Menej spokojní sú zákazníci s cenami za poskytované služby a s čakacou dobu pri spojení s call centrom. „Cena vody je ten najväčší dôvod nespokojnosti, týka sa až 67% zákazníkov, prípadne sa sťažujú na nedoplatky. 16% zákazníkov je nespokojných s množstvom informácií alebo so zlou komunikáciou zo strany VVS. 11 % vníma ako dôvod nespokojnosti časté odstávky vody, poruchy, havárie a 9 % je nespokojných s kvalitou vody“. Hoci VVS, a. s. poskytuje všade rovnaký rozsah služieb a rovnaký spôsob informovania, miera nespokojnosti sa líši podľa regiónov. „Najspokojnejších zákazníkov máme v regiónoch Michalovce, Humenné a Bardejov. Menej spokojní sú zákazníci, ktorí spadajú pod závody Košice, Rožňava a Prešov,“ konštatuje ekonomická riaditeľka.
NÁVRHY OPATRENÍ NA ZLEPŠENIE
„Sú veci, ktoré dokážeme ovplyvniť, a sú také, kde sa to nedá. To, že zákazníci hodnotia naše ceny ako vysoké, ovplyvniť nedokážeme, ale vieme v tejto oblasti spraviť to, že budeme lepšie informovať o tom, prečo je cena taká aká je, aká je jej štruktúra, ako sa ceny schvaľujú a aký to bude mať dopad na celkové hospodárenie domácností“. Za veľmi dôležité pritom A. Gašparíková považuje zlepšiť informovanie prostredníctvom online komunikácie, sociálnych sietí a formou elektronickej komunikácie. „Naši klienti preferujú osobné listy, osobnú komunikáciu. Aj v prípade porúch a odstávky vody chceme predovšetkým zlepšiť informovanosť zákazníkov, rovnako aj pri téme Kvalita vody. Tu by som sústredila pozornosť na to, aby sme viac zákazníkom vysvetľovali, že dočasná nekvalita vody je subjektívna a je spojená len s haváriou alebo poruchou na vodovode,“ dodáva A. Gašparíková.
TRANSPARENTOSŤ, COMPLIANCE AGENDA, PRÁVNA FORMA
V poslednom období sa častejšie hovorilo o transparentnosti vodárenských spoločností. Analýza spotrebiteľskej spokojnosti jednoznačne ukázala, že zákazníci hodnotia VVS, a. s. ako transparentnú spoločnosť. Miera úplného súhlasu bola v prieskume nižšia, ale vo všeobecnosti je spoločnosť hodnotená ako transparentná.
Analyzovali sa aj vybrané oblasti Compliance agendy a transparentnosti. „Vo všeobecnosti je miera spokojnosti alebo súhlasu zákazníkov s rozsahom našich služieb dobrá. Zákazníci hodnotili našu spoločnosť ako tú, ktorá dodržiava pravidlá, pravidelne a pravdivo informuje o rozsahu poskytovaných služieb a cien. A to, čo deklarujeme, a to je predmetom Compliance agendy, to aj napĺňame,“ dodáva ekonomická riaditeľka.
Prieskum sa dotkol aj takých informácií, ako je právna forma spoločnosti. Vyplynulo však, že zákazníci majú o tom veľmi nejasnú predstavu. „Len 44% zákazníkov vie, že sme akciová spoločnosť. Dvaja z desiatich si dokonca myslia, že VVS, a. s. je štátny podnik. Z nášho pohľadu je miera informovanosti zákazníkov o právnom statuse veľmi nízka,“ konštatuje A. Gašparíková. Podľa nej je dôležité aj v tejto oblasti prinášať zákazníkom osvetu a viac informácií. „Považujem za dôležité, aby zákazníci poznali našu právnu, či akcionársku štruktúru. Je to dôležité pre poznanie finálneho výsledku. Napríklad pri téme určovania ceny vodného a stočného. Keďže nie sme jednoznačne súkromný podnik, tak cenu vodného a stočného musí stanovovať niekto, kto o tom rozhoduje. Takže aj finálny výsledok alebo produkt je ovplyvnený právnym statusom spoločnosti.“
SPOLOČENSKÁ ZODPOVEDNOSŤ
Zákazníci VVS, a. s. oceňujú aktivity v oblasti spoločenskej zodpovednosti. Veľmi pozitívne hodnotili projekty ako „Prípojka za 1 €“ alebo „Napojme sa“. S kladným ohlasom sa stretli aktivity v oblasti životného prostredia alebo edukácie, či už išlo o vzdelávanie v témach ako je kolobeh vody, kvalita vody alebo spôsob zásobovania obyvateľstva pitnou vodou.
REALIZÁCIA VÍZIE TRANSPARENTNOSTI
Akcionári VVS, a. s. pred rokom na valnom zhromaždení spoločnosti zaviazali predstavenstvo firmy k realizácii Vízie transparentnosti. Séria opatrení vrátane Analýzy spotrebiteľskej spokojnosti sa realizovala v uplynulých mesiacoch. Na celý proces dohliada pracovná komisia zostavená z akcionárov, zamestnancov vodární a z odborníkov. Predstavenstvo firmy zastupuje v komisii Ing. Anita Gašparíková, ekonomická riaditeľka a členka predstavenstva VVS, a. s..
Súčasťou vízie je získanie protikorupčného certifikátu ISO 37001:2016 - Systém manažérstva proti korupcii, ktorý zatiaľ nemá iná vodárenská spoločnosť na Slovensku. VVS, a. s. sa už podrobila nezávislému auditu, prijala dve protikorupčné smernice. Získaniu certifikátu predchádzali nevyhnutné prípravné kroky, ktoré smerujú k zosúladeniu vnútorných podmienok VVS, a. s. s pravidlami medzinárodnej normy ISO 37001:2016.
Dodávateľa na zabezpečenie implementácie systému manažérstva proti korupcii vyberala VVS, a. s. na základe výberového konania zo subjektov, ktoré majú s takýmto procesom reálne skúsenosti. Úspešným uchádzačom sa stal Inštitút manažérskych systémov Ekonomickej fakulty Univerzity Mateja Bela (UMB). Podrobnosti o realizácii Vízie transparentnosti spoločnosť zverejňuje na svojej webovej stránke, informuje akcionárov, zamestnancov, ako aj širokú verejnosť.
NAHLÁSENIE PORUCHY